官网购买的苹果手机
仅三个月就高温警报并关机、无法重启
苹果公司仅以“擅自改装”
及“商业秘密”为由绝免费保修
也不透漏任何手机故障信息
……
近日
家住黑龙江哈尔滨的胡小姐
向《中国消费者报》记者
反映了她的遭遇
刚买3个月的手机出故障送修
苹果公司称是擅自改装导致
2021年10月19日，胡小姐通过苹果官网花5999元购得一部iphone13粉色128g手机，其后使用一切正常。2022年1月14日，手机突然无征兆出现异常发烫情况，她便拨打苹果官方客服进行咨询。
客服通过远程方式进行检测，结果为手机无问题，并告知手机发热是正常现象，不需要采取任何措施。然而，当天胡小姐的手机出现高温警报，随后便自动关机再也无法开机。
第二天，胡小姐前往苹果官方售后线下店哈尔滨567漫天地店进行检修，售后网点工作人员检测手机后表示无法处理，需要返厂鉴定，并以拍照形式记录手机外观，对手机评价为使用磨损。
1月22日，哈尔滨567漫天地店线下售后网点工作人员联系到胡小姐，告知其苹果厂家对手机的鉴定意见为：存在擅自改装情况，不符合保修苹果返厂维修跟踪查询，继续修理要缴纳5300元的维修费用。
▲产品维修信息。
消费者要求提供“擅自改装”证据
苹果公司称判定依据是商业机密
“刚买不到三个月，手机还在三包期内，出现质量问题为什么由消费者买单？手机无法正常使用，到底是什么原因？手机是通过苹果官网购买的，从来就没有维修过，反被说‘擅自改装’，我到底改装什么了？”胡小姐对苹果方的解释无法接受。哈尔滨567漫天地店工作人员表示，他们只是转达苹果厂家意见苹果返厂维修跟踪查询，具体情况可联系厂家咨询。
胡小姐随后拨打了苹果官方客服电话进行了咨询，苹果高级产品专家表示无法给出处理意见，需要上报给申诉工作组进行处理。1月24日，苹果公司申诉工作组人员Nono Zhu联系胡小姐，要求其提供购买收据、手机序列号等信息。1月28日，Nono Zhu向胡小姐表示申诉失败。胡小姐询问对方手机是哪个部位损坏、苹果公司如何判定消费者存在擅自改装行为？该工作人员表示是商业秘密无可奉告，并表示对此问题的调查结束。
“苹果公司也太霸道了，三包期内手机哪里出现问题不告知，说消费者‘擅自改装’也没有说依据什么？”至此，胡小姐通过苹果官方渠道维权的路被堵上了。
随后，《中国消费者报》记者致电哈尔滨567漫天地店，该店工作人员表示，像无法正常开机的情况只能返厂鉴定，“我们不开机检查，最后也只能遵从厂家鉴定意见，至于返厂前的检查，我们只做外观是否有损坏、磨损等检查，不做消费者是否擅自改装等情况的认定。”
记者3月22日、3月23日连续两次通过苹果400客服联系苹果总部提出采访诉求，客服人员表示，只能将苹果总部媒体服务部门的邮箱发给记者，后续他们接到邮件会第一时间联系记者。然而，记者连续两次通过邮件发送采访诉求，直到3月28日记者截稿时，苹果公司并未联系记者。
“擅自改装”已成苹果拒绝三包盾牌
专家质疑苹果蔑视消费者法定权利
记者上网查询发现，不少消费者都遭遇过苹果公司以“私自改装”“擅自改装”为由被拒绝三包的尴尬。
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黑龙江承启律师事务所主任孙威律师接收《中国消费者报》记者采访时表示：
商家保修期内的维修义务是法定的。
苹果售后服务中心依据其总部规定将手机邮回总部检测本身就是对消费者的侵权，苹果公司无权决定三包维修需得先受检测再进行，也无权对与发热问题无关的改装与否问题进行非持有人在场的单方检测，并给出可决定是否享受三包的评价。以单方面检测结果为由拒绝三包，让苹果公司既当运动员又当裁判员的身份更为尴尬。
《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。苹果公司未与消费者协商单方面对手机进行检测，不予保修还以涉及商业秘密为由不告知原因，严重侵犯了消费者的知情权，没有尽到经营者真实信息告知义务。
《消费者权益保护法》第二十三条规定，对于耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
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北京中高盛律师事务所律师李滨认为：
知情权是消费者的一项重要权利。
当消费者手机疑似出现质量问题后，到苹果公司指定维修机构，并接受维修机构及苹果公司的建议返厂处理，体现了消费者对苹果公司的信任。与此相对应，在对于手机的产品质量、故障手机检测能力远远高于普通消费者的情况下，苹果公司不仅应当将其检查的结论告知消费者，更应该告知其所得出结论的依据，以消除双方在产品质量和故障原因方面的信息和能力的不对称。苹果公司称经检测后，只给消费者结论而拒绝给予解释说明和支持结论依据的行为，凸显了苹果公司对消费者法定权利的蔑视。
记者了解到，3月24日，胡小姐已向黑龙江省消费者协会投诉，消协工作人员已通过400客服及客服邮箱等形式与苹果总部联系。《中国消费者报》将继续跟踪报道。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/刘传江
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
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